Reklamációkezelési rendszer kialakítása
A reklamációkezelési stratégia kialakítása
A reklamációkezelési alapelvek kidolgozása
A reklamációkezelési folyamatok kidolgozása
A reklamációkezelési szabályzatok kidolgozása
A reklamációkezelő munkatársak betanítása és továbbképzése
Alapozó, szemléletformáló tréning
Továbbképző tréning
Egyéni képességfejlesztő tréning
A reklamációkezelési munka ellenőrzése
Reklamációkezelési audit

Minden termék előállítása, minden szolgáltatás nyújtása során előfordulhat nemcsak a Vevő, de a gyártó, kereskedő, szolgáltató részéről is, hogy nem megfelelően, hibásan teljesít. Minden cégnek vannak elégedetlen Ügyfelei. Ha a cég szeretné megtartani még az elégedetlen Ügyfeleit is érdemes megfelelő reklamációkezelő-rendszert kialakítani, illetve ha már van ilyen, időnként felülvizsgálni és továbbfejleszteni.

Miben tudunk segíteni a reklamációkezelő-rendszer kialakításánál?

• A jelenlegi helyzet felmérésében, a hiányosságok, belső ellentmondások feltárásában, és ezek jól érthető módon való dokumentálásában.
• A cég helyzetéhez és jövőbeli céljaihoz illeszkedő reklamációkezelési stratégia kialakításában, illetve fejlesztésében.
• A reklamációkezelés alapelveinek kidolgozásában.
• A reklamációkezelő-rendszer elemeinek, működtetőinek megtervezésében.
• Rendszerterv javaslat kidolgozásában.
• A reklamációkezelés folyamatainak kidolgozásában.
• A felelősség és hatáskör elosztásának megtervezésében.
• A reklamációkból származó információk feldolgozásában, felhasználásában.
• A reklamációkezeléssel foglalkozó munkatársak képzésében.
• A fejlesztéshez szükséges erőforrások meghatározásában.

Akár új reklamációkezelő-rendszer kialakításáról, akár egy meglévő ügyfélszolgálat fejlesztéséről van szó, érdemes azzal kezdeni, hogy megfelelő koncepciót alakítunk ki, amely a stratégiánk alapja. Tapasztalataink szerint a cégek alapjában két reklamációkezelési stratégia között választhatnak: reklamációcsökkentő vagy reklamációfeltáró stratégiát folytatnak.

Miben tudunk segíteni a reklamációkezelési stratégia kialakítása, fejlesztése során?

• A cég általános- és versenystratégiájához, valamint küldetéséhez és jövőképéhez illeszkedő reklamációkezelési stratégia megfogalmazásában.
• Az elfogadott stratégia célokhoz illeszkedő reklamációkezelő rendszer és szabálykoncepció kidolgozásában.
• Zárt reklamációkezelési folyamatmodell megtervezésében.
• A reklamációk összegyűjtési, feldolgozási és értékelési koncepciójának kidolgozásában.
• Végső soron az ügyfélorientált vállalati működés fejlesztésében.

A reklamációkezelési stratégia általában túl rövid és általános a cég munkatársai számára, a reklamációkezelési szabályzatok pedig túlságosan részletesek, statikusak, nem képesek az új esetek kezelésére fogódzókat adni, ezért szükség van bizonyos alapelvek lefektetésére. Ezek az alapelvek a szabályzatok kiindulópontjai, és iránymutatást, egyben védelmet nyújtanak a munkatársaknak az egyedi esetekben hozott döntéseknél.

Miben tudunk segíteni a reklamációkezelési alapelvek kidolgozása során?

• A reklamációkezelési stratégiának megfelelő, a cég lehetőségeit figyelembevevő, a munkatársak számára érthető alapelvek megfogalmazásában.
• A cég részéről történő hibás teljesítés pontos definiálásában, és az ilyenkor követendő eljárások kidolgozásában.
• A vezetés által elfogadott alapelvek munkatársak felé történő kommunikációjában.
• Az ügyfélorientált gondolkodás, a Reklamálókkal szembeni ellenszenv és előítéletek intenzitását csökkentő program kidolgozásában.

A reklamációkezelési rendszer zárt, de a változó feltételekhez való gyorsan adaptálható folyamatokból és végrehajtható szabályokból áll.

Miben tudunk segíteni a reklamációkezelési folyamatok kialakításánál?

• A meglévő folyamatok átvilágításában, a hiányosságok, belső ellentmondások feltárásában, és ezek jól érthető módon való dokumentálásában.
• A folyamatok megtervezésében vagy újratervezésében.
• Az ügygazda meghatározásában.
• Az ügyintézés leghatékonyabb sorrendjének kialakításában.
• Az ellenőrzés módszerének kidolgozásában.
• A visszajelzések módszereinek, technikáinak kidolgozásában.
• Az egyes részfolyamatok kidolgozásában:
  • reklamációk rögzítésében,
  • összegyűjtésében,
  • az adott probléma megoldásában,
  • kivételek kezelésében,
  • hatáskört meghaladó problémák eszkalálásában,
  • tanulságok, tendenciák felismerésében,
  • CHURN előrejelzésben,
  • szolgáltatásminőség-fejlesztési javaslatok kidolgozásában.
• A folyamatfejlesztés módszereinek kidolgozásásban.

A reklamációkezelési folyamatok működtetéséhez - a vállalati kultúra színvonalától függő részletezettségű - szabályzatokra van szükség.

Miben tudunk segíteni a reklamációkezelési szabályzat kialakításánál?

• A jelenlegi szabályzatok átvizsgálásában, a hiányosságok, belső ellentmondások feltárásában, és ezek jól érthető módon való dokumentálásában.
• A szabályzatoknak a reklamációkezelési stratégián és a reklamációkezelési alapelveken nyugvó újrafogalmazásában.
• A hibás teljesítés esetén történő eljárás szabályozásában.
• A kompenzációs rendszer kidolgozásában.
• A megalapozatlan ügyfélpanaszok kezelésének szabályozásában.
• A bagatell ügyek intézésének szabályozásában.
• A saját hatáskörben meg nem oldható problémák eszkalálásának szabályozásában.
• A szabályzatok időszakonkénti felülvizsgálati és fejlesztési módszereinek kidolgozásában.

A reklamációkezelés fogásait még a gyakorlott ügyfélszolgálati munkatársaknak is meg kell tanulni. Az új szemlélet, új folyamatok, szabályok elsajátítása a biztosíték arra, hogy a rendszer a gyakorlatban is megfelelően működjön.

Alapozó, szemléletformáló tréning

Többéves tréneri és ügyfélszolgálat vezetői tapasztalataink alapján meggyőződésünk, hogy mentálisan alkalmas munkatársak, és megfelelő alapozó tréning nélkül nem működtethető sikeres reklamációkezelő rendszer.

Az alapozó tréning célja az ügyfélorientált gondolkodás és viselkedés fejlesztése.
Képzési cél:

• Az Ügyfelekkel rendszeresen kapcsolatba kerülő munkatársak Ügyfelekkel szembeni esetleges ellenszenvének, előítéleteinek felmérése, csökkentése. Szemléletváltás, a rossz beidegződések feloldása, az ügyfélbarát szemlélet, viselkedési mód és kommunikáció fejlesztése.
• Az ügyfélszolgálati munkatársak, szervezetben elfoglalt helyének, szerepének tisztázása, az elvárások meghatározása.
• Az ügyfél-kommunikáció (metakommunikáció) alapjainak, sajátosságainak megismertetése, a beszélgetésirányítási képességek fejlesztése.
• Az információk megszerzési, gyűjtési, rögzítési és továbbítási módszereinek elsajátítása.
• A konfliktuskezelés alapjainak megértése.
• A panasz-, reklamációkezelés módszertanának megismerése.

Továbbképző tréning

A feladatuk elvégzésére alkalmas, betréningezett, ellenőrzött és motivált munkatársak esetén is szükség van rendszeres időközönként (legalább 9-14 havonta) frissítő, továbbfejlesztő tréningre.

A továbbképző tréning célja az ügyfélorientált viselkedés és az ügyfélszolgálati munka hatékonyságának fejlesztése.
Képzési cél:

• Az Ügyfelekkel rendszeresen kapcsolatba kerülő munkatársak Ügyfelekkel szembeni esetleges ellenszenvének, előítéleteinek felmérése, csökkentése.
• Az általánostól eltérő ügyfél-kommunikációs helyzetek megoldásához, az alkalmazott problémafelderítési, -megoldási és kommunikációs módszereik fejlesztése.
• Az Ügyfelektől származó információk közül a lényeges és a lényegtelen részletek megkülönböztetése.
• A döntés előkészítéséhez, illetve a döntéshez szükséges releváns információk összegyűjtése, feldolgozása.
• Az egyszerűbb, a kompetenciájukba tartozó esetekben a döntés meghozására való alkalmasságuk fokozása, valamint a bonyolultabb, vagy személyes kompetenciájuk körén kívül eső ügyek gyors felismerése, az ilyen esetek eszkalálása, és a döntéshez a vezető számára alternatívák készítésére történő felkészítés.
• Az ügyfél-kommunikáció során keletkező feszültség, stressz csökkentésének elősegítése.

Egyéni képességfejlesztő tréning

A feladatukat magas színvonalon végző, ügyfélszolgálati kulcsemberek megtartása, a le-morzsolódás, fluktuáció csökkentése érdekében szükség van rendszeres időközönként (legalább 12-15 havonta) frissítő, továbbfejlesztő tréningre.

Az egyéni képességfejlesztő tréning célja az ügyfélorientált kommunikáció, a prob-lémamegoldó-képesség, a személyes hatékonyság és a kommunikáció minőségének fejlesztése.
Képzési cél:

• A folyamatos személyes fejlődés iránti elkötelezettség és motiváció erősítése.
• Az önismeret fejlesztése, a saját kommunikációs képességek javítási igényének felkeltése, a gyakorlatban használható módszerek megismertetése.
• A kommunikáció színvonalának javítása (pl.: visszahallgatott beszélgetések elemzése segítségével), a mások hibáiból és a saját hibáikból való tanulás képességének fejlesztése.
• A nehezen kezelhető Ügyfelekkel való bánásmód javítása.
• A helyzetfelismerő és problémamegoldó képességek fejlesztése.
• A konfliktustűrő képesség fejlesztése és a konfliktuskezelési módszereik fejlesztése.

Megtanítjuk a mérési technikák, az eredményeket torzító tényezők kiszűrési módszereinek alkalmazását.

Miben tudunk segíteni a reklamációkezelési szabályzat kialakításánál?

• A vezetés számára jelenleg rendelkezésre álló reklamációkkal kapcsolatos adatok, információk, jelentések átvizsgálásában, a hiányosságok, belső ellentmondások feltárásában, és ezek jól érthető módon való dokumentálásában.
• A korrekt adatgyűjtési, feldolgozási és jelentési rendszer kidolgozásában.
• A lemorzsolódás, ügyfélelvesztés (ügyfélszolgálati munkatársak fluktuációja) okainak feltárásában.
• A reklamációkból szolgáltatás- és termékfejlesztési információk kinyerésében.
• A reklamációkezelési rendszer továbbfejlesztésében.

Remélhetőleg egyre több vezető szeretné tudni, mennyire hatékonyan kezelik munkatársai a reklamációkat. Az audit során megismerjük a vezetésnek a reklamációkezeléssel szembeni elvárásait, és az e célra rendelkezésre álló erőforrásokat, a meglévő szabályokat, szokásokat, majd helyszíni felmérés és elemzés után visszajelzést adunk a folyamatokról. Bemutatjuk az erősségeket és a fejlesztendő területeket. Az audit mélysége és alapossága a megrendelő igényeitől függ.