Az utóbbi években egyre több cég ismeri fel, hogy a személyes ügyfélszolgálat mellett más - sokszor lényegesen olcsóbb - kommunikációs csatornákat is érdemes az Ügyfelek számára biztosítani. Régebben voltak cégek, amelyek azért hoztak létre Call Centereket, hogy a személyes ügyfélszolgálatokat megszüntethessék. Ma már szinte minden cég vezetése tisztában van vele, hogy az Ügyfelek választanak a kommunikációs csatornák között, a cégnek az a dolga, hogy minél többféle és minél kényelmesebb lehetőségeket kínáljon Ügyfeleinek. A szakszerűen kialakított és jól működtetett Call Center, Contact Center sokkal olcsóbb a hagyományos ügyfélszolgálatnál, miközben jelentős ügyfélmegtartó erő, és az értékesítés elsődleges színhelye lehet. A Call Center a cég hangja.


Call Center, Contact Center létrehozása
Call Center stratégia
Call Center humánmenedzsment
Teljesítménymenedzsment a Call Centerben
Minőségfejlesztés a Call Centerben
Call Center audit


Az elektronikus ügyfélszolgálati csatorna kialakítása, fejlesztése minden ügyfélorientált cég aktuális feladata.

Milyen érvek szólnak a Call Center kiépítés mellett?

  • Olcsó és gyors ügykezelést biztosít.
  • Mérhetővé teszi a munkaerő terheltségét.
  • Mérhetővé teszi az Ügyfelek „látogatásainak” számát, idejét, igényeit.
  • Lehetővé teszi, hogy a hangrögzítés segítségével nyoma maradjon a hívásoknak.
  • További kommunikációs csatornákat nyit meg - e-mail, SMS, Internet alapú kommunikáció (VOIP).
  • A munkaerő kapacitását a holtidőkben akár értékesítési, akár adminisztrációs feladatok ellátására fordíthatjuk.
  • Ami a legfontosabb: Az Ügyfeleink/Vevőink egyre inkább igénylik a cég gyors és hatékony elérésének lehetőségét.

A Call Center kialakítása költséges és komoly előkészítést igénylő folyamat, amelynek során minden mai döntés későbbi költségek és eredménykorlátok meghatározója. Az infrastrukturális, technológiai, szoftver és emberi erőforrásköltségekhez képest elhanyagolható összegű tanácsadói díj ellenében egy független belső vállalati és külső szállítói érdekek felett álló segítséget kaphat a Megbízó, amely rövid és főként hosszabb távon - az üzemeltetés és a fejlesztés során - jelentős megtakarításokat eredményez.


Akár új létesítésről, akár egy meglévő Call Center fejlesztéséről van szó, érdemes azzal kezdeni, hogy megfelelő koncepciót alakítunk ki, amely a stratégiánk alapja.

Miben tudunk segíteni a Call Center stratégia kialakítása, fejlesztése során?

  • A cég általános- és versenystratégiájához, valamint küldetéséhez és jövőképéhez illeszkedő Call Center stratégia megfogalmazásában.
  • A stratégiai célok feladattervekre és mérési pontokra történő lebontásában.
  • A megvalósítás ellenőrzési tervének kidolgozásában.
  • Ügyfél-kommunikációs stratégia kidolgozásában.
  • Kommunikációs Etikai Kódex elkészítésében.

Munkaerő betanítása, alapozó tréning

Tréneri és tanácsadói tapasztalataim alapján meggyőződésem, hogy bármilyen alapos, és körültekintő kiválasztási folyamat, ha azt nem követi hatékony alapozás, nem érjük el a célunkat. Sikeres alapozás nélkül az egyébként jól kiválasztott új munkatársak, megfelelő képességeik ellenére közepes teljesítményt fognak nyújtani, és sikerélmény hiányában hamar továbbállnak.

Az alapozó tréning végére a kezdő munkavállalók megismerik:
  • a kommunikáció alapjait,
  • az ügyfél-kommunikáció sajátosságait,
  • a kérdezéstechnika alapjait,
  • problémamegoldó gondolkodás alapjait,
  • az ügyfélszolgálati munkatársaik helyét és szerepét a szervezetben,
  • a konfliktuskezelés alapjait,
  • panaszok kezelésének módszertanát,
  • információk megszerzésének, gyűjtésének, lejegyzésének és továbbításának módszereit,
  • szituációs játékok és helyzetgyakorlatok során a már elkövetett hibákat, megoldott problémákat.

Célszerű, ha az alapozó tréningen nem csak a teljesen újonnan belépő munkatársak, hanem a más területekről áthelyezés útján érkezett munkatársak is részt vesznek.


Teljesítménymenedzsment a Call Centerben

Tapasztalataink azt igazolják, hogy a legfelkészültebb Call Center Csapat teljesítménye is fokozatosan fejleszthető, hatékonysága fokozható. Az egyik legnehezebb feladat a Call Center humánmenedzsment területen a teljesítmény folyamatos növelése.


Miben tudunk segíteni a teljesítménymenedzsment rendszer kialakításánál?

  • Meghatározzuk, hogy mit ért a felső vezetés az ügyfélszolgálat teljesítményén.
  • Megvizsgáljuk az ügyfélelvárásokat.
  • Számszerűsítjük, és mérhetővé tesszük az Ügyfél és vezetői elvárásokat.
  • Megmérjük a „most van” állapotot, és meghatározzuk a „később lehetne” állapot mérőszámait.
  • Egyeztetjük a megfogalmazott és lerögzített célokat az érintettekkel, és kellő figyelmet fordítunk a célok elfogadására és az azonosulásra a véglegesítést megelőzően.
  • Segítünk a rendszer bevezetésében és működtetésében.

Mire figyelünk a teljesítménymenedzsment rendszer kialakításakor?

  • A stratégia gyakorlati megvalósítására a teljesítménymérésen keresztül.
  • A folyamatosan változó elvárások beépítésére.
  • A részeredmények követhetőségére.
  • A célok eléréséhez szükséges feltételek biztosítására.
  • A rendszer motiváló hatásának, igazságosságának folyamatos kontrollálására.
  • A fejlesztő hatás elérésére.
  • A személyre szabottságra.
  • A karrier építés támogatására.

Nem újdonság az a tény, hogy két azonos adottságokkal, termékekkel, fizikai, technikai adottságokkal rendelkező vállalat közül az lesz a sikeres, amelynek munkatársai a tőlük telhető maximumot nyújtják. Tanácsadói közreműködésünkkel egy ilyen rendszer alapköveinek letételében segítünk a Call Center vezetőjének.


Minőségfejlesztés a Call Centerben

Mennyi energia és küzdelem áll egy Call Center fizikai, technikai és emberi erőforrásbeli kiépítése mögött! Ügyfelük mégis az alapján a néhány beszélgetés alapján ítéli meg a cégüket, amelyet munkatársaikkal folytatott. Egy-egy panaszos ügy vizsgálatakor döbbenten és elkeseredetten állnak a történtek előtt, és nem értik, hogy ha mindent megtettek az alapos kiválasztás és betanítás érdekében, miért van az, hogy munkatársuk kommunikációja, problémamegoldó attitűdje, beleélő képessége, együttérzése még mindig kevés ahhoz, hogy elégedettek legyenek Ügyfeleik?


A válasz tapasztalataink alapján a folyamatos „edzésben”, azaz a minőségfejlesztésben rejlik. Miután a Call Center világa lehetővé teszi a beszélgetések rögzítését és visszahallgatását, minden eszközünk megvan arra, hogy az alábbi lépéseken végigmenjünk:

Az ellenőrzésre alkalmas és érdemes beszélgetések kiválasztása

Kialakítjuk az ügyfélszolgálat folyamatos minőségfejlesztésének érdekében az ellenőrzések, továbbá a munkatársak számára fejlesztő hatású visszajelzések adása céljából visszahallgatandó beszélgetések kiválasztásának szempontrendszerét.

A beszélgetések elemzése

Megtanítjuk és gyakoroljuk a meghallgatott beszélgetések értékeléséhez szükséges elemzési módszereket, valamint a munkatársak számára adandó fejlesztő hatású visszajelzésekre való felkészülést.

Fejlesztő hatású visszajelzések adása

Megtanítjuk és gyakoroljuk a pozitív visszajelzések, és a fogadó személy ellenállásának leküzdéséhez szükséges fogásokat, továbbá a kommunikációs stílus fejlesztéséhez szükséges tanácsadás módszereit.

Az ellenőrzések dokumentálása

Kidolgozzuk az ügyfélszolgálat folyamatos minőségfejlesztésének érdekében végzett ellenőrzések, továbbá a munkatársak számára adott fejlesztő hatású visszajelzések dokumentálásának rendszerét.

Változások kezelése

 Az ügyfélszolgálat folyamatos minőségfejlesztésének érdekében végzett ellenőrzések, továbbá a munkatársak számára adott fejlesztő hatású visszajelzések jelentős változást hoznak az ott dolgozók életében. Miután mi, emberek általában tartunk a változásoktól, felkészítjük az ellenőrzést és „értékelést” végző munkatársakat a változások kommunikálására, elfogadtatására, a jelentkező ellenállások leküzdésére.

Konfliktushelyzetek megoldása

Az ellenőrzés, értékelés gyakori forrása a konfliktushelyzeteknek, ezért felkészítjük az ellenőrzést és „értékelést” végző munkatársakat a visszajelzések során keletkező konfliktushelyzetek felismerésére, kezelésére és megelőzésére.

A program végére a Call Center minőségfejlesztési programja jól működik a gyakorlatban. A bevezetett módszerek alkalmazását elfogadják a felkészített vezetők és a munkatársak is. Ha a vezetés jól működteti minőségfejlesztési rendszerét, akkor a munkatársaknak több sikerélménye, a cégnek pedig egyre több elégedett Ügyfele lesz.

Minden vezető tudni szeretné, mennyire hatékonyan, milyen minőségben végzik az Ügyfelek kiszolgálását. Az audit során megismerjük a vezetés Call Centerrel szembeni elvárásait, és a rendelkezésre álló erőforrásokat, majd helyszíni felmérés és elemzés után visszajelzést adunk a folyamatokról, a teljesítményadatokról, a kommunikáció minőségéről. Bemutatjuk az erősségeket és a fejlesztendő területeket. Az audit mélysége és alapossága a megrendelő igényeitől függ.