Az utóbbi években egyre több cég ismeri fel az ügyfélszolgálat működtetésének gazdasági hasznát. Régebben voltak cégek, amelyek csak azért tartottak fenn ügyfélszolgálatot, mert azt valamilyen jogszabály előírta, vagy a konkurenciának is volt. Ma már szinte mindenki tudja, hogy a szakszerűen kialakított és jól működtetett ügyfélszolgálat ügyfélmegtartó erő, és az értékesítés elsődleges színhelye lehet. Az ügyfélszolgálat a cég kirakata, munkatársai a cég arca.
Valamilyen ügyfélszolgálati csatorna kialakítására, vagy fejlesztésre minden cégnek szüksége van, ha meg akarja tartani Ügyfeleit. Az ügyfélszolgálat kialakítása költséges és komoly előkészítést igénylő folyamat, amelynek során minden mai döntés későbbi költségek és eredménykorlátok meghatározója. Az infrastrukturális, technológiai, szoftver és emberi erőforrásköltségekhez képest elhanyagolható összegű tanácsadói díj ellenében egy független belső vállalati és külső szállítói érdekek felett álló segítséget kaphat a megbízó, amely rövid és főként hosszabb távon - az üzemeltetés és a fejlesztés során - jelentős megtakarításokat eredményez.

Akár új létesítésről, akár egy meglévő ügyfélszolgálat fejlesztéséről van szó, érdemes azzal kezdeni, hogy megfelelő koncepciót alakítunk ki, amely a stratégiánk alapja. 
 

Miben tudunk segíteni az ügyfélszolgálati stratégia kialakítása, fejlesztése során?

Az ügyfélszolgálat kialakítása, továbbfejlesztése jelentős beruházás, aki a saját kárán akarja megtanulni, hogyan csinálja, annak gyakran jóval többe kerül.


Miben tudunk segíteni a technikai feltételek kialakításánál?
  • A cég általános- és versenystratégiájához, valamint küldetéséhez és jövőképéhez illeszkedő ügyfélszolgálati stratégia megfogalmazásában.
  • A stratégia célok feladattervekre és mérési pontokra történő lebontásában.
  • A megvalósítás ellenőrzési tervének kidolgozásában.
  • Ügyfél-kommunikációs stratégia kidolgozásában.
  • Kommunikációs Etikai Kódex elkészítésében.
  • A megfelelő helyszín, méret, kialakítás, berendezés kiválasztásában.
  • Az emberi erőforrás és a technológiai támogatás szükségletének megtervezésében.
  • A beszerzésekhez szükséges tenderkiírásban és az értékelési szempontok kidolgozásában.
  • A fejlesztési igények előrejelzésében.
  • A hosszú távú, megfelelő garanciákat tartalmazó szerződés kidolgozásában.
  • A szerződés teljesítésének nyomon követésében.


Mikor van külső segítségre szüksége a Megbízónak?

  • Ha nincs meg cégen belül a kellő szakértelem az igények összegzéséhez, azaz a specifikáció elkészítéséhez.
  • Ha nem tisztázottak, nem zártak azok a folyamatok, amelyeket a bevezetésre kerülő rendszereknek le kell fedni.
  • Ha az adatbázisaik tisztítására van szükség az új ügyfélszolgálati szoftver használatba vételéhez.
  • Ha nincs elég tapasztalat az ügyfélszolgálat működtetéséhez.
  • Ha hiányoznak vagy nem megfelelőek a teljesítménymérési módszerek.

 
Munkaerő betanítása, alapozó tréning

Tréneri és tanácsadói tapasztalataim alapján meggyőződésem, hogy bármilyen alapos, és körültekintő kiválasztási folyamat, ha azt nem követi hatékony alapozás, nem érjük el a célunkat. Sikeres alapozás nélkül az egyébként jól kiválasztott új munkatársak, megfelelő képességeik ellenére közepes teljesítményt fognak nyújtani, és sikerélmény hiányában hamar továbbállnak.

Az alapozó tréning végére a kezdő munkavállalók megismerik:
  • a kommunikáció, metakommunikáció alapjait,
  • az ügyfél-kommunikáció sajátosságait,
  • a kérdezéstechnika alapjait,
  • a problémamegoldó gondolkodás alapjait,
  • az ügyfélszolgálati munkatársaik helyét és szerepét a szervezetben,
  • a konfliktuskezelés alapjait,
  • a panaszok kezelésének módszertanát,
  • az információk megszerzésének, gyűjtésének, lejegyzésének és továbbításának módszereit,
  • a szituációs játékok és helyzetgyakorlatok során a már elkövetett hibákat, megoldott problémákat.
    • 
Célszerű, ha az alapozó tréningen nem csak a teljesen újonnan belépő munkatársak, hanem a más területekről áthelyezés útján érkezett munkatársak is részt vesznek.

 
Teljesítménymenedzsment az ügyfélszolgálaton

Tapasztalataink azt igazolják, hogy a legfelkészültebb ügyfélszolgálat teljesítménye is fokozatosan fejleszthető, hatékonysága javítható. Az egyik legnehezebb feladat az ügyfélszolgálati humánmenedzsment területen a teljesítmény folyamatos növelése.

 

Miben tudunk segíteni a teljesítménymenedzsment rendszer kialakításánál?

  • Meghatározzuk, hogy mit ért a felső vezetés az ügyfélszolgálat teljesítményén.
  • Megvizsgáljuk az ügyfélelvárásokat.
  • Számszerűsítjük, és mérhetővé tesszük az Ügyfél és vezetői elvárásokat.
  • Megmérjük a „most van” állapotot, és meghatározzuk a „később lehetne” állapot mérőszámait.
  • Egyeztetjük a megfogalmazott és lerögzített célokat az érintettekkel, és kellő figyelmet fordítunk a célok elfogadására és az azonosulásra a véglegesítést megelőzően.
  • Segítünk a rendszer bevezetésében és működtetésében.

Mire figyelünk a teljesítménymenedzsment rendszer kialakításakor?

  • A stratégia gyakorlati megvalósítására a teljesítménymérésen keresztül.
  • A folyamatosan változó elvárások beépítésére.
  • A részeredmények követhetőségére.
  • A célok eléréséhez szükséges feltételek biztosítására.
  • A rendszer motiváló hatásának, igazságosságának folyamatos kontrollálására.
  • A fejlesztő hatás elérésére.
  • A személyre szabottságra.
  • A karrier építés támogatására.

Nem újdonság az a tény, hogy két azonos adottságokkal, termékekkel, fizikai, technikai adottságokkal rendelkező vállalat közül az lesz a sikeres, amelynek munkatársai a tőlük telhető maximumot nyújtják. Tanácsadói közreműködésünkkel egy ilyen rendszer alapköveinek letételében segítünk az ügyfélszolgálat vezetőjének.

 

Minőségfejlesztés az ügyfélszolgálaton

Bármennyi energia és erőfeszítés áll is egy ügyfélszolgálat kiépítése mögött, Ügyfelük mégis néhány személyes tapasztalat alapján ítéli meg a cégüket. Egy-egy panaszos ügy vizsgálatakor döbbenten és elkeseredetten állnak a történtek előtt, és nem értik, hogy ha mindent megtettek az alapos kiválasztás és betanítás érdekében, miért van az, hogy munkatársuk kommunikációja, problémamegoldó attitűdje, beleélő képessége, együttérzése még mindig kevés ahhoz, hogy elégedettek legyenek Ügyfeleik? A válasz tapasztalataink alapján a folyamatos „edzésben”, azaz a minőségfejlesztésben rejlik.

 

 Az ügyfélszolgálat munkájának ellenőrzése

Az ellenőrzés történhet próbavásárlással és az Ügyfelek rendszeres megkérdezésével.

Az eredmények elemzése

Megtanítjuk és gyakoroljuk a mérési technikák, az eredményeket torzító tényezők kiszűrésének módszereinek alkalmazását.

Pozitív visszajelzések adása

Megtanítjuk és gyakoroljuk a munkatársak számára adandó pozitív visszajelzések technikáját, és a fogadó személy ellenállásának leküzdéséhez szükséges fogásokat, továbbá a kommunikációs stílus fejlesztéséhez szükséges tanácsadás módszereit.

Az ellenőrzések dokumentálása

Kidolgozzuk az ügyfélszolgálat folyamatos minőségfejlesztésének érdekében végzett ellenőrzések, továbbá a munkatársak számára adott fejlesztő hatású visszajelzések dokumentálásának rendszerét.

Változások kezelése

Az ügyfélszolgálat folyamatos minőségfejlesztésének érdekében végzett ellenőrzések, továbbá a munkatársak számára adott fejlesztő hatású visszajelzések jelentős változást hoznak az ott dolgozók életében. Miután mi, emberek általában tartunk a változásoktól, felkészítjük az ellenőrzést és „értékelést” végző munkatársakat a változások kommunikálására, elfogadtatására, a jelentkező ellenállások leküzdésére.

Konfliktushelyzetek megoldása

Az ellenőrzés, értékelés gyakori forrása a konfliktushelyzeteknek, ezért felkészítjük az ellenőrzést és „értékelést” végző munkatársakat a visszajelzések során keletkező konfliktushelyzetek felismerésére, kezelésére és megelőzésére.

A program végére az ügyfélszolgálat minőségfejlesztési programja jól működik a gyakorlatban. A bevezetett módszerek alkalmazását elfogadják a felkészített vezetők és a munkatársak is. Ha a vezetés jól működteti minőségfejlesztési rendszerét, akkor a munkatársaknak több sikerélménye, a cégnek pedig egyre több elégedett Ügyfele lesz.


Minden vezető tudni szeretné, mennyire hatékonyan, milyen minőségben végzik az Ügyfelek kiszolgálását. Az audit során megismerjük a vezetésnek az ügyfélszolgálattal szembeni elvárásait, és a rendelkezésre álló erőforrásokat, majd helyszíni felmérés és elemzés után visszajelzést adunk a folyamatokról, a teljesítményadatokról, a kom-munikáció minőségéről. Bemutatjuk az erősségeket és a fejlesztendő területeket. Az audit mélysége és alapossága a megrendelő igényeitől függ.